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‘Live Chat’ wie's richtig geht

« Back02. March 2015alejandra

Es gibt keinen Zweifel dass eine Homepage durch Live Chat deutlich aufgewertet wird. Effektiver Service, bessere Conversion Rates und noch vieles mehr. Jedoch, wie bei jedem Tool, muss man auch hier wissen, wie man es richtig einsetzt. Wir haben hier eine kurze Liste der effektivsten Taktiken zusammengestellt, die dabei helfen, den Live Chat auf Ihrer Website zu optimieren und sein ganzes Potential auszuschöpfen - um die Kundenzufriedenheit zu maximieren.

Bevor’s losgeht

Gestalten und positionieren Sie die Chat Box richtig!

  • Stellen Sie sicher das die Chat Box sichtbar ist, sich jedoch gut in das Gesamtbild der Seite einschmiegt. Denn nichts ist nerviger als eine Chatbox, die mitten auf der Seite auftaucht! Dadurch wird kaum jemand zum Live Chat greifen. Die besten Positionen für die Chatbox sind links oder rechts auf der Seite oder am unteren Bildschirmrand.
  • Personalisieren Sie ihren Chat! Durch Profile kann man individuelle Nachrichten für jede Seite erstellen - nutzen Sie dieses Feature und passen Sie Ihre Aussagen oder Fragen an die jeweiligen Seiten an!
  • Verwenden Sie Ihr Bild und Ihren Namen in der Chatbox! Durch diese Details wird der Besucher den Kontakt als noch persönlicher empfinden - und er kann sichergehen dass er mit einer reelen Person chattet!

Chatten wie ein Profi

Tipps um auch die kniffligsten Fragen effektiv zu beantworten

  • Versuchen Sie immer, die erste Nachricht einer Konversation so schnell wie möglich zu beantworten. Besucher erwarten unmittelbar eine Antwort wenn sie einen Chat beginnen - spätestens nach 2 Minuten muss die Antwort (zumindest ein Teil) gesendet sein. Wenn man eine komplexe Frage beantworten muss kann man die Antwort auch auf mehrere kürze Segmente aufteilen!
  • Verwenden Sie die automatischen Antwortvorschläge. Sie können damit nicht nur eine Menge Zeit sparen sondern durch Variablen auch super personalisierte Nachrichten verfassen. Zu viele und nicht personalisierte Chattexte wirken im Chat jedoch roboterhaft!
  • Reden Sie nicht um den heißen Brei herum. Je schneller ein Kundenproblem ist, desto zufriedener wird er. Wenn man noch zusätzliche Informationen angefügen will sollte man das tun nachdem das Hauptthema behandelt wurde!
  • Achten Sie auf ihre Sprache. Die Grundregel hier ist immer die Sprache des Kunden wiederzuspiegeln. Schreibt der Kunde sehr formell, ist es angebracht Ihm im selben Stil zu antworten. Schlussendlich spricht man ja mit einem potentiellen Kunden!
  • Gehen Sie mit einer freundlichen und positiven Einstellung in jeden Chat. Vermeiden Sie knappe oder barsche Antworten und bleiben Sie geduldig. Erinnern Sie am Ende des Chats daran, dass Sie auch weiterhin für Fragen zur Verfügung stehen werden.
  • Ganz egal wie gut man einen Chat abwickelt, die Gefahr von Fehlkommunikation besteht immer. Man kann die Betonungen oder die Stimmlage des Gegenübers nicht aus dem Chat erkennen! Darum: Am besten Skarkasmus und Späße vermeiden.
  • Bleiben Sie bei der Wahrheit. Wenn Sie die Antwort auf eine Frage nicht wissen, finden Sie eine Lösung für das Problem und geben Sie keine falsche Angabe weiter. Oder leiten Sie den Besucher einfach an einen Kollegen weiter!

Schlussendlich, ein letzter Ratschlag. Verwenden Sie die Features die ihnen geboten werden!

Wenn eine Frage nicht beantwortet werden kann den Besucher einfach weiterleiten. Wenn man durch neue Besucher nicht gestört werden möchte kann man einfach ein ‘Hidden’ Profil erstellen. Finden Sie heraus was Besucher machen und wonach sie suchen - mit Tracking und coBrowsing. Es gibt so viele Möglichkeiten die Produktivität und gleichzeitig auch Qualität aufrecht zu erhalten, verschwenden Sie dieses Potential nicht!

Am besten selber ausprobieren! Live Chat für Ihre Website

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