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Live Chat - Vorteile für Hotels?

« Back05. February 2015klaus

b2b leads generieren

Die Hotellerie ist eine der Branchen, die durch das Internet mit am meisten verändert wurde. Die Gäste sind wesentlich selbstständiger und die Hotelauswahl bzw. der Buchungsprozess hat sich gravierend verändert…

Heutzutage passiert ein großer Teil der Entscheidungsfindung online. Über Suchmaschinen oder Vergleichsportale stehen detaillierte Informationen sofort und gut vergleichbar zur Verfügung. Und wer will, kann per Google Street View sogar durch die Straßen vorm Hotel spazieren. Entwicklungen, die ein Umdenken erfordern - aber auch ganz neue, innovative Chancen mit sich bringen!

Egal ob Städtetrip, Kurzurlaub oder die nächste Geschäftsreise - in immer mehr Fällen beginnt die Hotelsuche im Internet. Auf den Buchungsseiten kann komfortabel und mit wenigen Klicks die Auswahl auf interessante Angebote einschränkt werden. Die Hotels, die es in die entscheidende Runde - in die “Short List” geschafft haben, sind in den Hard Facts wie Lage, Preis und Ausstattung meist sehr ähnlich. Je vergleichbarer Angebote sind, desto mehr fallen Entscheidungen durch eine erhöhte Aktivität im Cortex der Großhirnrinde. Das heißt, Entscheidungen bzw Kaufimpulse werden emotionaler! Der Stil, die Einrichtung, die Präsentation der Website oder die Kompetenz und Freundlichkeit im direkten Kontakt können den entscheidenden Impuls geben.

Guter Service, auch auf der Homepage! Jeder Besucher, der von einem Vergleichsportal auf die Hotel Website kommt hat bereits vorselektiert und ist damit ein potentieller Gast - im Regelfall unmittelbar vor einer Buchung. Ein “high-potential” Besucher, ein nahezu perfekter Lead, der sich auf der Homepage umsieht, Fragen hat und vielleicht gerade zwischen 2 Angeboten abwägt. Ein kritischer Moment, der entscheiden kann.

Und genau hier kann eine Live Chat Lösung punkten. Denn diese Fragen sind einerseits Hemmschwellen vor einer Kaufentscheidung, anderseits aber auch die Chance, mit dem Gast in ein Gespräch zu kommen - und einen guten, effektiven Service zu bieten!

Natürlich gibt hier das Buchungsportal bereits viele Fragen und man kann auch ‘Bergsicht’ oder ‘ruhige Lage’ als Kriterium angeben - aber wie ruhig ist die Lage des Zimmers wirklich? Wie viel ‘Berg’ sieht man? Detailfragen die Unsicherheit mit sich bringen, die aber in einem Gespräch einfach geklärt werden könnten. Aber nur wenn man die Chance auf ein Gespräch bekommt - und wenn man weiß dass der Gast gerade auf der Website ist!

Welche Optionen stehen zur Verfügung?

Mail, Webformular, Telefon oder Chat!

Aus der Sicht des Gastes ist Mail wahrscheinlich am wenigsten attraktiv. Aufgrund der formalen Gepflogenheiten ist auch die kleinste Frage relativ zeitaufwändig - auch in der Beantwortung durch das Hotel. Außerdem muss der Gast mit jeder Mail damit rechnen, postwendend den obligatorischen und meist unerwünschten Newsletter zu erhalten. Aber der Hauptnachteil ist der Faktor Zeit. Wann kommt die Antwort? Das kann sofort sein, ein paar Stunden dauern - oder die Antwort kommt einfach zu spät, wenn inzwischen wo anders gebucht wurde! Damit ist Mail weder für den Gast noch für das Hotel ein perfektes Kommunikationsmittel..

Das Telefon ist hier wesentlich direkter, hat aber auch seine Nachteile. Denn es klingelt, egal ob es von jemandem gehört wird oder gerade viel zu tun ist und daher das Gespräch nicht in der vom Gast erwarteten Qualität geführt werden kann. Außerdem ist das Telefon eine one-to-one Kommunikation: jedes Gespräch bindet einen Mitarbeiter, es gibt wenig Möglichkeit zur Parallelisierung. Für den Gast bedeutet das letztlich eine mehr oder weniger lange Zeit in der Warteschleife oder mehrfaches verbinden. Im Dialog zwischen Homepagebesucher und Hotel ist das Telefon ein rein passives Medium wo man als Hotel nicht initiativ werden kann und darauf beschränkt ist, auf den Anruf des Gastes zu warten - oder besser zu hoffen.

Live Chat - ideale Ergänzung zu Mail & Telefon Chat hingegen ist eine direkte, und zudem auch aktiver Dialog, der dem aktuellen Zeitgeist entspricht. Eine formlose, teilweise automatisierte und sehr schnelle Kommunikation, bei der man als Gast auch keinerlei persönliche Informationen preisgeben muss. Ein Live Chat hat im Vergleich zu Telefon und Mail damit auch die niedrigste Kommunikationsbarriere und ist eine perfekte und moderne Ergänzung zu den klassischen Formen der Kommunikation.

Mit einer Live Chat Software kann nicht nur die Conversion Rate und damit den geschäftlichen Nutzen der Homepage gesteigert werden, sondern auch der Wirkungsgrad von klassischen Werbemaßnahmen wie Flyer, Prospekt, Mailing oder Newsletter wird verbessert! Denn die dabei angesprochene Zielgruppe soll ja letztlich auf die Homepage kommen. Die Internetadresse steht in der Aussenkommunikation bzw. im Marketing immer mehr im Fokus. Es gibt de facto keine Visitenkarte, kein Briefpapier und keine Werbemaßnahme ohne den Link zur eigenen Internetseite.

Vorteile für Verkauf und Service Eine Live Chat Software ist aber nicht nur verkaufsunterstützend, sondern auch eine effektives Tool für den Service, um zum Beispiel Abbrüche beim Buchungsvorgang zu vermeiden - ist aber auch beim normalen Kundenservice eine wertvolle Hilfe! Jeder Besucher kann persönlich und individuell betreut werden - wie an einer guten Rezeption!

Auf dem Weg zur Interaktiven Homepage gibt es neben dem Live Chat noch weitere Möglichkeiten zur Kundenbindung, wie zB. Website Widgets - mit denen man dem Gast unter anderem Newsletter, Feedback Formulare oder individualisierte Angebote anbieten kann. Weitere Funktionen wie GeoLocation, Co Browsing,Tracking oder Dynamische Inhalte eröffnen Chancen und Wettbewerbsvorteile mit Nutzen für den Gast und für das Hotel.

Mit einer Live Chat Software wird eine statische Homepage zu einer interaktiven Website - im Dialog mit den Gästen und dem Mitbewerb einen Schritt voraus! Die Rezeption auf die Website erweitern.

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